| XX物业保洁服务项目技术投标书目录 |
| 内 容 |
| 一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 |
| 一、XX简介 |
| 二、客户需求分析 |
| 三、物业清洁服务设想 |
| 二章 物业清洁服务承诺 |
| 一、物业清洁服务承诺目标 |
| 二、物业清洁服务承诺标 |
| 三章 物业清洁服务管理方式及管理制度 |
| 一节 XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述 |
| 二节 物业清洁服务管理机构设立及运作流程 |
| 一、项目管理处组织机构设立 |
| 二、项目管理处内部运作流程 |
| 三、客户服务部工作职责 |
| 四、客户服务部与外部总体关系 |
| 五、项目管理处与公司接口管理 |
| 三节 XX物业规章制度 |
| 一、质量控制程序规章制度 |
| 二、管理规章制度 |
| 三、管理处规章制度 |
| 四、工程维修规章制度 |
| 五、秩序维护规章制度 |
| 六、环境管理规章制度 |
| 四章 人员配备及培训 |
| 一节 人员配备 |
| 一、骨干人员的素质要求 |
| 二、人员配备计划 |
| 二节 人员培训 |
| 一、培训方式、目标 |
| 二、管理人员培训 |
| 三、针对XX项目保洁员的培训策划 |
| 五章 特色服务设想（含合理化建议） |
| 一节 XX日常管理建议 |
| 二节 物业清洁服务项目合理化建议 |
| 三节 大型活动服务措施 |
| 六章 物业清洁服务方案 |
| 一节 清洁服务质量控制体系 |
| 一、质量管理程序 |
| 二、客户服务管理程序 |
| 二节 清洁作业管理程序 |
| 三节 清洁质量检查标准 |
| 四节 作业安全管理程序 |
| 五节 本项目管理制度 |
| 一、项目管理体系 |
| 二、现场管理架构 |
| 三、XX进场工作流程 |
| 四、XX清洁质量检测标准 |
| 五、XX清洁服务质量评审细则 |
| 六、XX保洁人员行为规范 |
| 六节 公司内部管理制度 |
| 七节 作业承诺书 |
一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 一、XX省XX简介3、XX大院占地面积：81809.15平方米
4、建筑面积：47187平方米
二、客户需求分析XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。
我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。
三、物业清洁服务定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。
围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：
1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。
为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：
 服务内容 标准
在上班时间提供紧急服务 10分钟之内
 在下班时间提供紧急服务 30分钟之内
 接到投诉后采取行动 24小时之内 |
2、协助馆方节能降耗，对电梯、空调、风机等系统进行经济运行规划。
3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。
4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得佳的经济效益和社会效益。
三章 物业清洁服务管理方式及管理制度 一节 XX物业对XX管理方式总体描述 XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：
（一）经理目标责任制
XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理
目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。
（二）服务窗口一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的
“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
二节 物业清洁服务项目合理化建议 一、XX物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。
二、现场客户服务部设助理一人，配24小时无阻尼手机一部，为甲方提供专属沟通服务。
三、在维护清洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。
四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。
五、雨天洗地，节约用水。
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